Tässä juttusarjassa esittelemme Ohjelmistoja.fi:n tiimin jäseniä.

Ohjelmistoja.fi:n uusi asiakaspalvelupäällikkö Jaakko Mikkola astui uuteen rooliinsa tiimissämme kesällä 2021. Jaakko suoritti aiemmin harjoittelun samassa talossa, joten palvelutarjonta ja toimintaperiaatteet olivat jo tutut. Haastattelimme Jaakon kokemuksia hyvin alkaneesta tehtävästään. Jaamme tässä artikkelissa myös Jaakon arvokkaat vinkit asiakaspalveluun. 

Meillä Ohjelmistoja.fi:llä on käytössä tehokas ja intuitiivinen asiakaspalvelujärjestelmä Freshdesk, joka tukee tehtävässä onnistumista. Samalla saadaan asiakkaille myytävistä tuotteista arvokasta käyttökokemusta ja voidaan palvella asiakkaita yhä paremmin. Asiakaspalvelupäälikkönä Jaakko vetää asiakaspalvelutiimiä ja osallistuu myös palvelun kehittämiseen. Visio on selvä: 

“Lähdemme kehittämään asiakaspalvelua vahvasti asiakaskokemuksen kautta. Asiakaskokemus ja sen kehittäminen voi helposti jäädä todellisuudesta irralliseksi tavoitteeksi. Pyrimme Ohjelmistoja.fi:n asiakaspalvelussa tuomaan strategisen asiakaskokemuksen entistä vahvemmaksi osaksi arkipäivän tekemistä ja näin toteuttaa yhtiön arvoja ja visiota.”

Kutsumus asiakaspalveluun löytyi monen kokemuksen summana

Jaakko on koulutukseltaan teologi ja hänen monipuoliseen työhistoriaan kuuluu myös neljän vuoden väitöskirjatutkimusprojekti. Jaakko uskoo, että juuri koulutustausta yhdistettynä kasvamiseen yrittäjäperheessä on antanut loistavat lähtökohdat ihmisten kohtaamiseen ja asiakaspalveluun: 

“Kotona opin arvot työhön tarttumisesta avoimin mielin ja siitä, kuinka tärkeää on olla proaktiivinen. Opiskeluaikoina kävin psykologian ja organisaatiopsykologian kursseja, jotka avasivat käsitystäni empatiasta, vuorovaikutuksesta ja tunne-elämäjohtamisesta. Nämä ovat nykyään kaikki vahvuuksiani työelämässä”, Jaakko kertoo ja jatkaa työkokemuksestaan: 

“Päädyin asiakaspalvelutehtäviin ensin VR:lle, jossa etenin konduktööristä palveluesimieheksi. Olen myös toiminut hetken aikaa SATO:lla palvelupäällikkönä. Näissä erilaisissa toimintaympäristöissä sain arvokasta johtajakokemusta ja pääsin käyttämään vuorovaikutustaitojani myös haastavissa asiakaspalvelutilanteissa.” 

Asiakaspalvelutyö on ennen kaikkea ongelmanratkaisua asiakkaan tiimissä

Jaakko toimi ennen nykyistä tehtäväänsä harjoittelijana Ohjelmistoja.fi:n asiakastuessa. Ohjelmistojen käyttökokemusta on siis jo kertynyt ja asiakkaiden tyypillisimmät haasteet ovat tulleet tutuksi etulinjan tehtävissä. Tärkeintä Jaakon mukaan asiakaspalvelussa on kuitenkin ongelmanratkaisukyky ja kyky asettua asiakkaan puolelle joka tilanteessa. 

“Asiakaspalveluhan on ongelmanratkaisua parhaimmillaan. Hyvä tunneäly ja vuorovaikutustaidot auttavat, mutta perusperiaatteena on oltava, että palvelua tarjotaan asiakkaan puolella. Pelataan ikään kuin samassa tiimissä”, Jaakko summaa. 

Jaakko kertoo kuinka asiakasrajapinnassa kysymyksiä herää esimerkiksi laajaan ohjelmistotarjontaan ja asiakkuuden hallintaan liittyen. Kehittyvä itsepalveluportaalimme tulee tulevaisuudessa antamaan asiakkaille kanavan tehdä halutessaan asiakkuuden ja lisenssien hallintaan liittyviä toimintoja helposti itse. Jaakko ja muu asiakaspalvelutiimimme palvelee asiallenne omistautuneena kuitenkin myös jatkossa!    

Vapaa-ajalla Jaakko harrastaa liikuntaa koiran kanssa ja käy maastopyöräilemässä. Lisäksi harrastuksiin kuuluu lukeminen ja kitaran soittaminen. “Liikunta ulkona ja rauhallisemmat harrastukset kotona – siinä on juuri sopiva kombo, joka toimii hyvänä vastapainona työlle”, Jaakko sanoo.   

Jaakon vinkit asiakaspalveluun

“Asiakaspalvelussa on ehkä tärkeintä muistaa, että lopulta joka tilanteessa ollaan asiakkaan puolella, mitään vastakkainasettelua ei ole. On myös pyrittävä kohtaamaan ihminen samalla tasolla eli minkäänlaista vallankäyttöasemaa ei saa tulla, eikä tilanteista pidä myöskään provosoitua. Tarkoituksena ei ole osoittaa tietävänsä enempää ja siten pahimmillaan nolata asiakasta, vaan yhdessä selvittää asiakkaan asiaa. Ihmiselle on tärkeää, että hänet kohdataan ja kuullaan ja että hän tulee ymmärretyksi. Tämän inhimillisen kohtaamisen kokemuksen kun asiakkaalle tuottaa, niin ollaan hyvän asiakaspalvelun ytimessä. 

Luottamus on myös erittäin tärkeä luoda. Oma mottoni on pitää kiinni siitä mitä sanoo. Jos joku moka on sattunut omassa päässä, niin siitä on hyvä ottaa rehellisesti vastuu ja pahoitella –  tästä on hyvä jatkaa yhdessä.”

Ota yhteyttä, me palvelemme sinua

Autamme sinua valitsemaan ja ottamaan käyttöön yrityksellenne sopivimmat ohjelmistot.

Uutiskirjeen tilaajana pysyt kärryillä liiketoimintaohjelmistojen kehityksestä ja näet ensimmäisenä mielenkiintoiset uutiset.